As inicias de CRM são uma abreviatura de "Customer Relationship Management", referindo-se ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. A gestão de relacionamento com o cliente vai muito além de uma plataforma ou um software, é todo um processo utilizado pelas empresas para gerir e analisar as interacções que essa empresa efectua com o cliente, desde antecipar necessidades, optimizar rentabilidade, aumentar vendas, personalizar campanhas, entre muitas outras. Podemos afirmar que é uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contacto entre uma empresa e o cliente. Estando na era do digital, o relacionamento com os clientes evoluiu, falando-se nos dias de hoje de customer experience, ou experiência do cliente em Português. Hoje as empresas para sobreviverem no mercado têm de estar focadas nos seus clientes, e o CRM veio ajudar nesse processo. O CRM existe para que as empresas possam dar valor aos seus clientes, misturando uma ferramenta tecnológica com estratégia, é todo um processo na gestão do relacionamento com os clientes. Não admira que nos dias de hoje, as plataformas de CRM estejam na lista das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis para empresas. O que os faz tão importantes? A forma como agregam toda a informação de leads, clientes, oportunidades de venda num local único e que permite uma leitura rápida e eficaz. Um CRM armazena informações de clientes actuais e potenciais. Informações relevantes como nome, morada, número de telefone, email, entre outros. Regista e armazena também as actividades e contactos exercidos entre a empresa e o cliente e vice versa, como é o caso de chamadas, emails, entre outros. Estas plataformas são bastante personalizáveis, e podemos adicionar campos que achemos relevantes para o nosso negócio. Informação relevante para a empresa como informações pessoais dos clientes e histórico das suas preferências de compra podem também ser armazenados. As plataformas de CRM vieram colocar ponto final aos arquivos das fichas de clientes, algo que hoje em dia é completamente obsoleto. Estas plataformas organizam a informação de cada cliente de forma bastante visual e de fácil acesso. Colocaram um ponto final também aos lembretes espalhados pelas secretárias, aos post-its nos computadores e à gestão de clientes em folhas do Excel. Toda a informação sobre os clientes actuais e potenciais está à distância de um click, e pode ser partilhada de forma rápida pelos vários colaboradores. Os departamentos de vendas saem muito beneficiados com este tipo de plataformas, que permitem vender mais em menos tempo. De uma forma inteligente, as plataformas de CRM realizam tarefas simples de forma automatizada, para que a equipa de vendas de uma empresa se possa focar no que realmente é importante para a conversão em vendas. Para além disso, podemos gerir e planear todos os contactos necessários com um cliente actual ou potencial, para que nada nos escape. Se o departamento de vendas é um dos departamentos que mais pode lucrar com estas plataformas, também não nos podemos esquecer do departamento de marketing, onde são fulcrais na parte do relacionamento com o cliente. Integrando processos de marketing e vendas, pode-se acompanhar a jornada do cliente por todo o funil. Hoje em dia as empresas perceberam que não podem estar paradas à espera de clientes, e têm de assumir o controle, tendo a necessidade de criar estratégias e objectivos de negócios construídos sobre uma realidade disruptiva e acelerada dos dias de hoje. Estas plataformas permitem a automação de marketing, a utilização de ferramentas e soluções movidas pelas novas tecnologias digitais para automatizar todos os processos de marketing digital, eliminado tarefas manuais que geram muito esforço e permitindo a monitorização de todas as acções que geram pontos de contacto com a empresa. Na automação destes processos, podemos desenhar processos personalizados para que clientes com diferentes interesses sejam impactados de forma ideal para chegar a um mesmo objectivo final: fechar mais negócios. Não poderíamos deixar de mencionar outro departamento que tem muito a ganhar com estas plataformas, o departamento de atendimento ao cliente. Aliás, este departamento está interligado com as vendas e com o marketing, uma vez que oferece sempre suporte aos clientes antes, durante e/ou depois da compra. Como falamos anteriormente, numa era onde cada vez mais se valoriza a experiência do cliente, o relacionamento com uma empresa é impossível sem o atendimento ao cliente. As empresas precisam de estar preparadas para resolver problemas rapidamente e oferecer pontos de contacto com o cliente rápidos, se possível, 24h por dia. E com uma plataforma de CRM é possível.
Comments